什么是顧客滿意度

顧客滿意，是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。

提高顧客滿意度的方法

提高顧客滿意度的提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量、定期客戶進(jìn)行回訪。

1.提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量。提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的關(guān)鍵客戶是否滿意，最終取決于公司所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，所以公司的產(chǎn)品質(zhì)量必須過關(guān)。

2.提高服務(wù)質(zhì)量。銷售人員的服務(wù)質(zhì)量也關(guān)系著客戶滿意度的高低，假如銷售人員能提供的服務(wù)質(zhì)量比較高，那么會在總體上提高客戶的滿意度。銷售人員在銷售過程中也應(yīng)當(dāng)盡量提高客戶的購買意愿，增加客戶對公司文化的認(rèn)可程度。

3.定期對客戶進(jìn)行回訪。需要定期以電話或郵件的方式對客戶進(jìn)行回訪，了解到客戶有哪些不滿意的地方，并在下次銷售過程中進(jìn)行改進(jìn)，這樣能夠大大提升銷售過程的質(zhì)量。

顧客滿意的影響因素

顧客滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。消費者的滿意或不滿意的感覺及其程度受到以下四個方面因素影響：

1.產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價值的高低

消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意會受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價值高低的重大影響。如果消費者得到的讓渡價值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意;反之，如果消費者得到的讓渡價值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。

2.消費者的情感

消費者的情感同樣可以影響其對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對生活的態(tài)度等。非常愉快的時刻、健康的身心和積極的思考方式，都會對所體驗的服務(wù)的感覺有正面的影響。反之，當(dāng)消費者正處在一種惡劣和情緒當(dāng)中，消沉的情感將被他帶入對服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。

3.對服務(wù)成功或失敗的歸因

這里的服務(wù)包括與有形產(chǎn)品結(jié)合的售前、售中和售后服務(wù)。歸因是指一個事件感覺上原因。當(dāng)消費者被一種結(jié)果(服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多)而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。例如，一輛車雖然修復(fù)，但是沒有能在消費者期望的時間內(nèi)修好，消費者認(rèn)為的原因是什么(這有時和實際的原因是不一致的)將會影響到他的滿意度。

4.對平等或公正的感知

消費者的滿意還會受到對平等或公正的感知的影響。消費者會問自己：我與其他的消費者相比是不是被平等對待了?別的消費者得到比我的更好的待遇、更合理的價格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎?我為這項服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎?以我所花費的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少?公正的感覺是消費者對產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。

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