淘寶客服話(huà)術(shù)900句 （必備的經(jīng)典實(shí)用的聊天話(huà)術(shù)實(shí)例）

客服是一個(gè)店鋪推廣的堅(jiān)實(shí)力量。當(dāng)買(mǎi)家通過(guò)廣告或者淘寶搜索進(jìn)入店鋪后，一般顧客都會(huì)先咨詢(xún)客服一些相關(guān)問(wèn)題，再?zèng)Q定是否下單。

服務(wù)要做到七個(gè)心：真心、貼心、用心、耐心、細(xì)心、知心、創(chuàng)新

耐心、熱情地解答客戶(hù)提出的問(wèn)題是一個(gè)客服最基本的職業(yè)素養(yǎng)，想要提升店鋪的成交量和轉(zhuǎn)化率，還需要主動(dòng)出擊、巧妙營(yíng)銷(xiāo)。這樣既給消費(fèi)者帶去了舒適的購(gòu)物體驗(yàn)，也讓店鋪的轉(zhuǎn)化節(jié)節(jié)高升。

關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)題：

你們家產(chǎn)品是正品嗎？

例句1：親，我們已經(jīng)加入淘寶的假一賠三服務(wù)了，如果是假的，您可以申請(qǐng)三倍的賠償，這對(duì)您來(lái)說(shuō)是有保障的呢！

例句2：親，您可以拿去專(zhuān)柜驗(yàn)貨或者上國(guó)家藥品監(jiān)督局查產(chǎn)品批號(hào)呢，如果是質(zhì)量問(wèn)題，您隨時(shí)跟我們聯(lián)系并退還給我們，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。

2)如何辨別？

例句1：親，我們的寶貝描述里面有詳細(xì)的辨別真?zhèn)蔚姆椒?，您稍等，我截圖給您哦~

例句2：親，我們這個(gè)產(chǎn)品累計(jì)已經(jīng)有好幾千人購(gòu)買(mǎi)了，客戶(hù)反饋都不錯(cuò)的，您也可以看看我們的客戶(hù)評(píng)價(jià)哦~我們的店鋪開(kāi)這么久了，也是想長(zhǎng)期做的，如果質(zhì)量不好是做不長(zhǎng)久的，您說(shuō)對(duì)吧~？當(dāng)然我更希望親用的好了幫我介紹給您的朋友呢！

3)支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨嗎？

例句1：當(dāng)然支持哦，我們承諾假一罰十的呢！配合淘表情

例句2：親，可以去專(zhuān)柜驗(yàn)貨的，您是哪里的呢？我?guī)湍椴殡x您最近的專(zhuān)賣(mài)店地址，您有空可以拿去對(duì)比下，這樣您也買(mǎi)的放心哦！

4)買(mǎi)回來(lái)質(zhì)量不好怎么辦？

例句1：親，我們這個(gè)產(chǎn)品累計(jì)已經(jīng)有好幾千人購(gòu)買(mǎi)了，都反饋質(zhì)量不錯(cuò)呢！

例句2：親，如果您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，拍個(gè)照片給我們，確認(rèn)屬實(shí)，我們可以給您免費(fèi)退換貨的，這樣對(duì)您也沒(méi)什么損失哦！

關(guān)于價(jià)格問(wèn)題：

1）價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？這款能不能再少點(diǎn)？

例句1：親，我們家產(chǎn)品是正規(guī)渠道進(jìn)貨，價(jià)格已經(jīng)比線(xiàn)下店鋪低很多啦！今天一個(gè)顧客一下子買(mǎi)了5件都是這個(gè)價(jià)格呢~

例句2：親，非常抱歉哦，價(jià)格是公司統(tǒng)一規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利改價(jià)的，謝謝親的理解哦 ~

2）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶(hù)里面？能不能退到銀行卡里面？

例句1：親，是可以退到其他賬戶(hù)的，就是我們財(cái)務(wù)比較麻煩點(diǎn)，那麻煩親不要點(diǎn)退款申請(qǐng)哦，給我確認(rèn)收貨并好評(píng)下，我讓財(cái)務(wù)馬上給親轉(zhuǎn)過(guò)去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對(duì)您賬戶(hù)不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話(huà)，您打電話(huà)咨詢(xún)下把密碼找回來(lái)吧，下次可別忘記了哦~

3）最低多少錢(qián)??？能再給個(gè)折扣嗎？

例句1：親，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很低了哦，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的，今天您拍了我把您的名字備注下，以后您再來(lái)購(gòu)買(mǎi)，我一定給親爭(zhēng)取最大的優(yōu)惠。

例句2:親，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我們的最低價(jià)了，謝謝親的理解哦！您的眼光真不錯(cuò)，這款我們一直賣(mài)的很好呢。

4）送不送東西啊？

例句1：親，不好意思哦，我們節(jié)假日才有禮品的，到時(shí)候我一定第一時(shí)間通知給您哦。

例句2：親，如果收藏我們店鋪，我會(huì)送您一份神秘禮品哦！

這里親可看看我的化妝品排行榜網(wǎng)就是因?yàn)闆](méi)注意客服技巧，轉(zhuǎn)化率很低。

5）你們價(jià)格怎么這么貴？別家賣(mài)的比你們便宜呢？

例句1：親，公司的產(chǎn)品不是隨意定價(jià)的哦，什么樣的產(chǎn)品賣(mài)什么樣的價(jià)格，相信親也看到我們的客戶(hù)評(píng)價(jià)了吧，不然您也不會(huì)來(lái)我這里呢！

例句2：親，一看您就不是貪便宜的人，一分價(jià)錢(qián)一分貨嘛!現(xiàn)在淘寶上仿品也很多哦，親在買(mǎi)的時(shí)候也要注意分辨~不然買(mǎi)到質(zhì)量不好的，也花了冤枉錢(qián)呢，您說(shuō)是嗎？

6）不優(yōu)惠我就走了??？

例句1：親，通過(guò)剛剛的了解，覺(jué)得您也特別識(shí)貨！相信您也非常關(guān)注該產(chǎn)品的價(jià)值。對(duì)于其他商家的行為，我們是無(wú)法干涉的，我們不少老客戶(hù)經(jīng)常在我們店買(mǎi)了又買(mǎi)，他們是知道的，我們提供的不僅僅是低價(jià)格，更重要的是高價(jià)值！相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)讓親滿(mǎn)意的~

例句2：親，這樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意了，算了，真是磨不過(guò)你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)禮品送給您吧？其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的呢！

例句3：親，您是覺(jué)得和您的心理價(jià)位有差距還是別家**我們低呢？（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位），說(shuō)：哦，這個(gè)價(jià)格也太低了呀，換著我，我還真不敢買(mǎi)喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦！

3、支付與退款

1）我第一次網(wǎng)購(gòu)，沒(méi)有網(wǎng)銀怎么辦？

例句1：親，我們支持貨到付款的哦，您拍下的時(shí)候，付款方式選擇貨到付款~到時(shí)候您把錢(qián)直接給快遞員就好了！

例句2：親，我們也支持線(xiàn)下轉(zhuǎn)賬的哦，您什么銀行方便？我把我的手機(jī)號(hào)碼留給您，轉(zhuǎn)賬成功發(fā)個(gè)短信給我，我第一時(shí)間給親安排發(fā)貨！

2）手機(jī)驗(yàn)證碼收不到，我晚點(diǎn)付款可以吧？我密碼忘記了現(xiàn)在付不了款了怎么辦？

例句1：親，可以的呢，您只需要在今天下午5點(diǎn)前付款今天就可以給您安排發(fā)貨的！如果您方便也可以找朋友代付呢~

例句2：親，支付寶密碼忘記了可以通過(guò)淘寶客服找回來(lái)哦~稍等，我?guī)湍艺姨詫毧头娫?huà)吧~

例句3：親，您要是急的話(huà)我?guī)湍浀礁犊畎?，您重新拍一下，付款方式選擇貨到付款就可以了呢~

3）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶(hù)里面？能不能退到銀行卡里面？

例句1：親，是可以退到其他賬戶(hù)的，就是我們財(cái)務(wù)比較麻煩點(diǎn)，那麻煩親不要點(diǎn)退款申請(qǐng)哦，給我確認(rèn)收貨并好評(píng)下，我讓財(cái)務(wù)馬上給親轉(zhuǎn)過(guò)去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對(duì)您賬戶(hù)不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話(huà)，您打電話(huà)咨詢(xún)下把密碼找回來(lái)吧，下次可別忘記了哦~

關(guān)于發(fā)貨

1） 我現(xiàn)在拍什么時(shí)候能發(fā)貨？

例句1：親，今天5點(diǎn)前下單并付款的我們都是當(dāng)天發(fā)貨哦~我們每天下午5點(diǎn)快遞統(tǒng)一來(lái)取件！

例句2：親，您真幸運(yùn)，快遞員正在我們這取件呢，您現(xiàn)在拍的話(huà)我讓他等一下，馬上給您安排發(fā)貨！

2）你們發(fā)什么快遞？能不能給我換申通快遞？

例句1：親，我們默認(rèn)是發(fā)圓通快遞哦，我們跟圓通是長(zhǎng)期合作的，他們?nèi)〖容^準(zhǔn)時(shí)，如果換申通的話(huà)今天不一定能發(fā)貨呢，因?yàn)榕紶栆粌蓚€(gè)件他們?nèi)∝浺膊环e極哦~

例句2：親，我們發(fā)圓通快遞的，您那圓通不到嗎？

3）幾天能收到？我過(guò)幾天就出差了，你們能快點(diǎn)嗎？

例句1：親，廣東一般2-3天就到了，但是最近快遞特別忙，有時(shí)候派件沒(méi)那么及時(shí)的，偶爾會(huì)晚1、2天，親很急嗎？

例句2：親，您要是急的話(huà)加多10元就可以給您發(fā)順豐快遞了，順豐快遞時(shí)間有保障的，其他快遞我們真控制不了呢！也希望親諒解下~

關(guān)于信譽(yù)：

1）你家信譽(yù)怎么這么低呢？

例句1：親，謝謝您的關(guān)注哦，我們這個(gè)是新開(kāi)的店鋪，信譽(yù)也需要慢慢累積的呢，以后麻煩親多多支持哦

例句2：嘿嘿，雖然我們是新開(kāi)的店，但是我們的銷(xiāo)量也不低哦，不然親也不會(huì)到我店鋪來(lái)嘛，只要產(chǎn)品好，信譽(yù)很快就上來(lái)了~

關(guān)于退換貨：

退換貨、投訴：

迎：熱情響應(yīng)，反應(yīng)及時(shí)

聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，了解客戶(hù)真實(shí)訴求

診：有針對(duì)性的及時(shí)為客戶(hù)提供解決方案

1）我要投訴你們給你差評(píng)？

例句1：親，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們的產(chǎn)品出問(wèn)題了嗎？

例句2：?jiǎn)?，是什么事惹親發(fā)這么大火呀！如果是我們產(chǎn)品的問(wèn)題，您說(shuō)說(shuō)，我一定給親一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)！

2）這衣服太大了，給我換個(gè)小號(hào)的吧？

例句1：親，沒(méi)問(wèn)題的呢！換小一個(gè)碼就可以了吧？下次購(gòu)物的時(shí)候一定要仔細(xì)看清楚尺碼哦，不然既耽擱時(shí)間，還要出換貨的快遞費(fèi)，太不值得了！

例句2：親，可以換的哦，您把您的身高體重告訴我下，我給您量一下，免得再次出問(wèn)題就麻煩了呢！不過(guò)換貨的快遞費(fèi)需要親出一下哈！

迎送：

歡迎、歡送： 笑臉相迎，熱情歡送!

1）歡迎：

例句1：親，XX歡迎您的光臨!我們一直在等您呢！

例句2:親，我是客服玲玲，很高興為您服務(wù)，您想咨詢(xún)什么產(chǎn)品呢？

2）歡送：

例句1：親，感謝您的光臨，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨!我叫玲玲，下次來(lái)找我，我可以給您優(yōu)惠哦！

例句2：親，預(yù)計(jì)明后天您的快遞可以到，到時(shí)候注意簽收哦，有任何問(wèn)題歡迎隨時(shí)跟我聯(lián)系！~

缺貨時(shí)的總結(jié)能力：總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及心得，隨時(shí)更新改進(jìn)工作模式及思路，要做到不犯同樣的錯(cuò)誤；

客服的接待流程：

主動(dòng)向買(mǎi)家問(wèn)好，并介紹自己旺旺名；

與買(mǎi)家溝通，了解其需要；

為買(mǎi)家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾；

了解買(mǎi)家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在；

善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，提升客單價(jià)；

接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款；

付款后，要提醒買(mǎi)家兩方面的信息：

盡量爭(zhēng)取買(mǎi)家收貨后的好評(píng)，并提醒買(mǎi)家可以選擇淘分享；

建議買(mǎi)家收藏我們的店鋪，以便不錯(cuò)過(guò)后期的優(yōu)惠活動(dòng)；

感謝買(mǎi)家的信任與支持，祝福語(yǔ)并歡迎其再次光臨；

客服話(huà)術(shù)思路及技巧：

打招呼：

買(mǎi)家主動(dòng)簡(jiǎn)單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎？等等：

親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！您是想了解這款衣服的情況嗎？

買(mǎi)家直接發(fā)商品鏈接或文字詢(xún)問(wèn)商品情況。如價(jià)格是否有貨或能否優(yōu)惠等：

親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下寶貝的情況，馬上回復(fù)您！

親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。這件商品現(xiàn)在……；

親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)?，F(xiàn)在我們……；

了解買(mǎi)家需求及個(gè)人信息，并為其提供相應(yīng)信息服務(wù)，建立融洽的溝通氛圍：

根據(jù)買(mǎi)家需要，為其提供信息；

親情式溝通，充分了解買(mǎi)家實(shí)際需求，接近關(guān)系套近乎；

要做到認(rèn)真分析買(mǎi)家需要的產(chǎn)品類(lèi)別，而不是簡(jiǎn)單的其詢(xún)問(wèn)的商品；

根據(jù)顧客類(lèi)型做分類(lèi)服務(wù)：

目標(biāo)性?huà)嬅鞔_的買(mǎi)家，可以為其提供詳細(xì)的商品信息，并做好后期溝通；

目標(biāo)性不太明確的買(mǎi)家，則分步完成售前溝通：

提供商品信息，詳細(xì)解答問(wèn)題，解除其疑慮；

對(duì)于搭配及穿著效果不確實(shí)的顧客，客服先了解其年齡、身高、體重及穿衣風(fēng)格信息，這樣便于分析，商品是否真正適合買(mǎi)家；

了解買(mǎi)家情況后，如確認(rèn)適合買(mǎi)家，那從專(zhuān)業(yè)的角度去幫買(mǎi)家做分析解釋?zhuān)珙伾c膚色、款式搭配、流行趨勢(shì)等方面；

如果能順利進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)的話(huà)，那客服就要注意搜集買(mǎi)家的個(gè)人相關(guān)信息，進(jìn)一步接近關(guān)系；

隨時(shí)關(guān)注買(mǎi)家的動(dòng)向信息，并做針對(duì)性的引導(dǎo)及解釋圍堵；

客服對(duì)于買(mǎi)家的每句話(huà)都要敏感，因?yàn)檫@里面有買(mǎi)家傳達(dá)給你的情報(bào)信息，了解了情報(bào)，你就能更好的引導(dǎo)買(mǎi)家，控制溝通過(guò)程；

對(duì)于買(mǎi)家表露的信息動(dòng)向，客服要根據(jù)自家店鋪及貨品的實(shí)際情況做應(yīng)對(duì)：

溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開(kāi)你能離開(kāi)你的話(huà)題，不脫離你引導(dǎo)控制的范圍；在可能的情況下，避免反復(fù)推薦商品，否則買(mǎi)家很容易心煩而流失；

如果買(mǎi)家主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其他款式，在確認(rèn)推薦第一件商品確實(shí)有風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，客服再介入第二件商品的引導(dǎo)介紹過(guò)程；無(wú)論是第二款無(wú)貨，還是第一款繼續(xù)有希望的時(shí)候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢竟大多數(shù)人目的性不強(qiáng)，從眾心理的人占大多數(shù)。通過(guò)你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及分析來(lái)征服買(mǎi)家。讓他信服你的觀(guān)點(diǎn)；

針對(duì)買(mǎi)家價(jià)格異議的處理：

首先向買(mǎi)家明確，商城店鋪禁止賣(mài)家隨意修改商品價(jià)格，為的是規(guī)范商品的管理，保證給親的都是最實(shí)惠的價(jià)格；

親，我們是＊＊男裝大陸的唯一授權(quán)代理哦。無(wú)論是產(chǎn)品的真?zhèn)芜€是質(zhì)量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對(duì)可以放心哦!

親，我們也非常愿意讓您用最優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到我們的商品，由于商城店鋪規(guī)定了不能后臺(tái)修改成交價(jià)格，所以我們就把價(jià)格直接設(shè)定為我們的優(yōu)惠后的價(jià)格了。還希望您能理解哦。

親，我們進(jìn)駐商城以后，淘寶對(duì)于我們的寶貝價(jià)格規(guī)范很?chē)?yán)格的哦，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現(xiàn)在都是在直接標(biāo)銷(xiāo)售價(jià)格哦，我們也怕流失像親這樣的好顧客嘛。呵呵，您可以放心啦。。

其次，根據(jù)自家品牌，結(jié)合商品特色，向顧客解釋。爭(zhēng)取通過(guò)此環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向進(jìn)入商品溝通推薦環(huán)節(jié)，繞過(guò)單純的價(jià)格溝通；如遇難纏買(mǎi)家，就針對(duì)價(jià)格方面不放口的情況下，客服在強(qiáng)調(diào)第一項(xiàng)的同時(shí)，可以表示包郵服務(wù)或其他禮品，來(lái)適當(dāng)讓步；

如果是集市賣(mài)家的話(huà)，在這個(gè)價(jià)格異議的過(guò)程中，特別要注意降價(jià)的步驟及幅度，這個(gè)過(guò)程也能側(cè)面把你的真誠(chéng)度及利潤(rùn)情況反映給買(mǎi)家；避免一次性降至底價(jià)，封死后路的做法；

降價(jià)幅度，不宜太大，否則不能建立信任度，下次購(gòu)物會(huì)再加力侃價(jià)；

降價(jià)要分步驟，講究策略；通過(guò)來(lái)回讓步，逐漸去找雙方的交點(diǎn)成交；即能顯示誠(chéng)意，又能避免不降或降帶太快而導(dǎo)致買(mǎi)家流失；

溝通過(guò)程中收集買(mǎi)家個(gè)人相關(guān)信息，發(fā)覺(jué)贊美點(diǎn)給予真誠(chéng)的贊美；

贊美這個(gè)環(huán)節(jié)單獨(dú)來(lái)強(qiáng)調(diào)足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視；

人，都愛(ài)聽(tīng)好話(huà)，尤其是贊美自己的話(huà)，那結(jié)合我們的成交溝通過(guò)程，買(mǎi)家也一樣適用；

通過(guò)深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進(jìn)行篩選提煉，找到她最想要的贊美點(diǎn)，進(jìn)行適度贊美，在很多的小溝通實(shí)例中都起到了事半功倍的效果；簡(jiǎn)單就贊美點(diǎn)，提示舉例：

通用點(diǎn)：所在城市、人事職業(yè)、購(gòu)物目的等；

男士：

未婚:年輕、帥氣、陽(yáng)光、工作崗位、身高、平常休閑活動(dòng)；單身自由、事業(yè)心、

已婚：體型特點(diǎn)、職務(wù)、孩子、老婆等；

女士：

未婚：穿衣風(fēng)格、職業(yè)、年輕、單身、發(fā)型、服裝搭配、化妝技巧

已婚：感情好、孝心、孩子、職業(yè)、勤儉持家、侃價(jià)能力、

通過(guò)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)式的服務(wù)和良好的溝通贊美，與買(mǎi)家建立融洽的交流氛圍；

a.要做到顧問(wèn)式溝通需要：

了解買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)的一般心理過(guò)程，明白成交關(guān)鍵點(diǎn)位；

要求詳細(xì)了解商品的款式特點(diǎn)及適應(yīng)人群；

掌握各類(lèi)人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識(shí)；

了解熟悉當(dāng)年及季度服裝流行趨勢(shì)特征；

b.只有溝通融洽了，買(mǎi)家才會(huì)放松警惕，放松對(duì)價(jià)格或商品的關(guān)注，排除立場(chǎng)對(duì)立的情緒，下意識(shí)的在客服的引導(dǎo)中完成購(gòu)物；

c.初步交易達(dá)到意向后，客服需根據(jù)季節(jié)及買(mǎi)家相關(guān)信息情況，善意詢(xún)問(wèn)推薦相關(guān)商品，爭(zhēng)取提升客單價(jià)；

d.在確認(rèn)穩(wěn)定了首次交易后，需要綜合分析買(mǎi)家的信息，尋找其他的需求；

e.可針對(duì)他自己或者其家人等提示其他品類(lèi)商品剛剛上架，為其提供鏈接看是否需要；

F.推薦的這個(gè)環(huán)節(jié)一定要注意，只能站在買(mǎi)家的角度去說(shuō)話(huà)引導(dǎo)，千萬(wàn)注意不能操之過(guò)急，形成推銷(xiāo)的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會(huì)頃刻間化為烏有；

g.在無(wú)可推薦款或買(mǎi)家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預(yù)告，后期大概多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)上新款，提醒買(mǎi)家關(guān)注，到時(shí)來(lái)店購(gòu)買(mǎi)；

h.交易基本確定后，客服及時(shí)提醒買(mǎi)家拍下商品。然后去后臺(tái)修改價(jià)格或免郵；等買(mǎi)家確認(rèn)付款；

h.買(mǎi)家付款后，購(gòu)物客服工作基本完成，但并不是到此步就結(jié)束。因?yàn)槟愕臉I(yè)績(jī)及店鋪的業(yè)績(jī)要想真正穩(wěn)定并提升的話(huà)，那你就需要想辦法穩(wěn)定顧客，讓每個(gè)買(mǎi)家成為忠實(shí)粉絲；這里除了前期的溝通了解以外，付款后也要繼續(xù)做溝通，進(jìn)一步加強(qiáng)買(mǎi)家對(duì)你的信任度；

i.一定要想辦法讓顧客成為你的義務(wù)宣傳員，為你做免費(fèi)廣告推廣：

j.提醒顧客收藏店鋪，并關(guān)注我們的新品，增加其來(lái)店機(jī)會(huì)；同時(shí)店鋪的收藏?cái)?shù)量會(huì)增加店鋪內(nèi)商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對(duì)于提高銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，所以一定要做；

k.提醒買(mǎi)家收貨給評(píng)價(jià)時(shí)，點(diǎn)擊右側(cè)的分享至江湖；這樣來(lái)增加我們商品的曝光率；當(dāng)有十個(gè)買(mǎi)家分享我們的商品時(shí)，所有的收藏我們商品的買(mǎi)家界面會(huì)彈出一次公告提醒，告訴買(mǎi)家該件商品已經(jīng)被十位買(mǎi)家分享，這相當(dāng)于是我們的一次免費(fèi)廣告，而且影響面很大；一定要盡量爭(zhēng)取購(gòu)物親的分享支持哦；

n.免費(fèi)廣告：良好溝通的結(jié)果，接近了與買(mǎi)家的距離，而且在收貨確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題的情況下，會(huì)給你真實(shí)詳盡的好評(píng)，這很重要哦，買(mǎi)家的評(píng)價(jià)及留言是最有說(shuō)服力的；所以有相當(dāng)數(shù)量的買(mǎi)家在拍商品前，都會(huì)去查看寶貝下面的好評(píng)；

m.口碑宣傳：買(mǎi)家會(huì)給你做免費(fèi)的宣傳廣告；產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，服務(wù)及溝通到位的情況下，買(mǎi)家都做一些良性宣傳；買(mǎi)家不經(jīng)意的這此宣傳都會(huì)給你帶來(lái)潛在的買(mǎi)家資源，而且在與買(mǎi)家溝通到位的情況下，每個(gè)買(mǎi)家都可能成為你的一個(gè)節(jié)點(diǎn)；節(jié)點(diǎn)的擴(kuò)散作用會(huì)給你帶來(lái)更多的買(mǎi)家及好評(píng)信譽(yù)；

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

缺色時(shí)　進(jìn)行同款不同色的推薦

A：請(qǐng)問(wèn)這款包包的蘭色的還有貨嗎？

B：您好，這款包包的蘭色的現(xiàn)在沒(méi)有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦

A：為什么？但是我只喜歡蘭色的

B：因?yàn)檫@款的玫紅色是我們現(xiàn)在同系列當(dāng)中銷(xiāo)售量最好的一款，蘭色單獨(dú)從顏色上來(lái)看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶(hù)的反饋，因此目前我們暫時(shí)沒(méi)有對(duì)蘭色的進(jìn)行補(bǔ)貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時(shí)非常的亮麗出彩，適合各個(gè)年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。

A：那我如果收到不喜歡怎么辦？

B：這個(gè)您請(qǐng)放心，我們店鋪是支持七天無(wú)理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿(mǎn)，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進(jìn)行退換貨？您說(shuō)呢？

缺貨時(shí)　進(jìn)行類(lèi)似款式的推薦

A：請(qǐng)問(wèn)這款包包還有貨嗎？

B：您好，這款包包是去年的款式，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有貨了。

A：那你們什么時(shí)候還會(huì)到貨呢？

B：因?yàn)檫@款包包是去年的款式，暫時(shí)沒(méi)有補(bǔ)貨的計(jì)劃。我們今年推出了許多新款，建議您看下今年的新款，都是非常不錯(cuò)的，而且客戶(hù)的反饋也非常的好。

A：但是我就看上這一款了。

B：您是喜歡這一款的質(zhì)地是嗎？

A：是的。

B：您是喜歡這款包包的顏色是嗎？

A：是的。

B：那您是喜歡這種包包的簡(jiǎn)潔的款式是嗎？

A：是的。

B：好的，那我冒昧的問(wèn)您一下年齡可以嗎？

A：我年齡在****。

B：那您看根據(jù)您的喜歡和年齡我推薦您這兩款包包（鏈接），這兩款包包都是今年的新款，相對(duì)于去年這款，加上了一些今年的流行時(shí)尚元素，只是一點(diǎn)點(diǎn)的小裝飾，起到了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，而且對(duì)于您這個(gè)年齡來(lái)說(shuō)，背這種包包會(huì)顯得非常的時(shí)尚呢。您可以選擇一下哦。

巧妙之處：

在缺貨缺色的情況下，沒(méi)有單純地回絕客戶(hù)，而是細(xì)心地根據(jù)客戶(hù)先前的喜好找到她的消費(fèi)需求，進(jìn)而耐心地引導(dǎo)至相似的款式。

咨詢(xún)時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

　漫無(wú)目的型 根據(jù)穿著和年齡給出建議

A：我喜歡你們店鋪的風(fēng)格，你可以為我推薦一款包包嗎？

B：您好，很樂(lè)意為您效勞，請(qǐng)問(wèn)您是給誰(shuí)選包包呢？

A：我是給***選包包的。

B：那她是多大年齡的呢？

A：30歲

B：平時(shí)喜歡穿正裝還是休閑的呢？

A：休閑的多些。

B：她平時(shí)喜歡亮色的還是暗色的？暖色的還是冷色的？

A：應(yīng)該是暗色的或是冷色的吧。

B：喜歡大款的還是小一些的呢？

A：我也不清楚哦。

B：您看這款怎么樣？（鏈接），根據(jù)她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好，我認(rèn)為這個(gè)年齡的女孩子大多會(huì)喜歡休閑一些的多些，這款包包正是符合了她的需求，而且購(gòu)買(mǎi)我們這款包包的客戶(hù)大多數(shù)都是這個(gè)年齡段的女孩子，銷(xiāo)售量也是非常的好，我估計(jì)您送給她，她一定會(huì)很喜歡的呢。

思前顧后型 用完善的售后服務(wù)打消擔(dān)憂(yōu)

A：我看上了這款包包，你跟我講實(shí)話(huà)，這款包究竟怎么樣呢？

B：您的眼光真的是非常的好，這款包包目前是我們店鋪?zhàn)顭徜N(xiāo)的一款包包呢，客戶(hù)的評(píng)價(jià)和反饋都是不錯(cuò)的。

A：這款包包是不是適合年齡小一些的女人，我都已經(jīng)30多了，款式會(huì)不會(huì)太跳了呢？

B：呵呵 這點(diǎn)您不必?fù)?dān)心，買(mǎi)我們這款包包的年齡也不是只有20幾歲的姑娘，30或40歲的女人背起來(lái)的感覺(jué)會(huì)很不一樣呢。

A：是嗎？這款包包會(huì)不會(huì)掉皮？有沒(méi)有線(xiàn)頭或是別的做工質(zhì)量問(wèn)題呢？

B：親，我說(shuō)實(shí)話(huà)，任何產(chǎn)品就是再精密的電子儀器都是有一定比例的殘次比率，但最重要的是售后服務(wù)，我們有完善的售后服務(wù)保障，我不能承諾您百分之百的沒(méi)有問(wèn)題，但是我可以承諾您出現(xiàn)問(wèn)題，我們百分之百的解決的讓您滿(mǎn)意為止。

　 尋建議型 用熱銷(xiāo)程度給其信心

A：我喜歡這兩款包包，但是我不知道該選擇哪一款，您能給我一些建議嗎？

B：您好，這兩款從款式上來(lái)講都不錯(cuò)呢，但是從質(zhì)地上來(lái)講，我推薦您下面這款。

A：為什么呢？

B：有兩點(diǎn)原因，一是上面的那款質(zhì)地是棉麻的，比較輕薄，下面這款是帆布的，質(zhì)地比較厚實(shí)，單從質(zhì)感上來(lái)講，我推薦您下面這一款；二是從銷(xiāo)售量上來(lái)看，下面的這款的銷(xiāo)量很好。從這兩點(diǎn)上看，我推薦您選用下面這一款。

A：我喜歡要斜挎的，這兩款哪一個(gè)可以斜挎？

B：呵呵 還是下面這一款是可以斜挎的，從這幾方面來(lái)看，您選擇下面這一款是最合適不過(guò)的了。

A：我本來(lái)其實(shí)是看上上面的那一款了，但是聽(tīng)你這么一說(shuō)，我又喜歡下面這個(gè)了，但是這個(gè)有兩個(gè)顏色，淺色的還是深色的好，你給我一點(diǎn)建議。

B：這兩個(gè)顏色從銷(xiāo)量上來(lái)看，非常平均，那么也就是說(shuō)這兩個(gè)顏色都是不錯(cuò)了，絕大多數(shù)的客戶(hù)都是能夠接受的，但是我建議您選擇淺色的，因?yàn)楝F(xiàn)在夏天到了，淺色的比較清爽而且還好配衣服。

A：好的，感謝你的建議，我也覺(jué)得淺色的好，現(xiàn)在就去拍了。

巧妙之處:

面對(duì)漫無(wú)目的的客戶(hù)，設(shè)身處地地為其考慮，在明確了消費(fèi)目標(biāo)人和消費(fèi)需求后，給出建議；面對(duì)思前顧后型，不做百分百的質(zhì)量承諾，但給出了百分百的售后服務(wù)承諾；面對(duì)尋求建議型，用產(chǎn)品的熱銷(xiāo)程度給其信心，并結(jié)合搭配、季節(jié)等綜合因素來(lái)選擇。

很多賣(mài)家在千牛上回復(fù)客戶(hù)的時(shí)候，就怕遲回，消息一多就來(lái)不及，造成買(mǎi)家流失，其實(shí)這樣也會(huì)引起客戶(hù)的不耐煩，在其他店鋪下單成交，這里就建議把這些話(huà)術(shù)都放到客服寶里，可以快速回復(fù)，我們老板都給我們?nèi)耸峙淞艘粋€(gè)，簡(jiǎn)直就是神速操作??！